Lillestrøm skaper entusiasme for e-handel

Foto: Lillestrøm kommune

Om e-handel i Lillestrøm kommune

Offentlige anskaffelser inklusive e-handel har vært høyt prioritert i kommunen siden kommunen ble opprettet i 2020. Anskaffelser Innkjøp er organisert som et eget kommunalområde med 21 ansatte, sidestilt med blant annet økonomi, to nivå under kommunedirektør. Innkjøp er delt inn i 3 fagområder: Konkurranse og avtale (Anskaffelse), Oppfølging og analyse (Avtaleoppfølging), og eHandel.  

Lillestrøm kommunes anskaffelsesstrategi 2021-2024 sier at bestillinger fra rammeavtaler skal foregå elektronisk i e-handel der det er lagt til rette for dette. Det gjelder foreløpig kun på rammeavtaler for varer, ikke tjenester, og er basert på e-handelsløsninger med kataloger, fritekstbestilling og «punch out» (eksterne nettbutikker) i Visma eHandel. Dette skal sikre at Lillestrøms rundt 1000 bestillere handler kun produktene som inngår i kommunens avtaler. I 2024 handlet kommunen for omtrent 114 mill. kr i e-handel. Andelen i forhold til potensialet har økt fra 73 prosent i 2021 til 87 prosent i 2024. 

En viktig fordel ved e-handel er automatisk faktura-match, for å unngå feilaktige gebyrer og annen feilfakturering. Ettersom ordrenummer er obligatorisk i e-handel, blir fakturaene automatisk knyttet til den enkelte avtale i kommunens ERP-system Visma, og det blir lett å følge opp avtalelojalitet. For fakturaer utenfor e-handel, har kommunen innført krav om å oppgi avtalenummer.   

I Visma eHandel er det et parameterfelt leverandørene kan bruke for å synliggjøre miljømerkede produkter i nettbutikkene og katalogene. Dette kan mange leverandører bli bedre på å bruke, og det er noe kommunen følger opp i kontakten med leverandørene.  

Kommunen har integrert eHandel mot GLN (globale lokasjonsnummer) fra GS1 Norway for å gi leverandørene korrekt adresse for leveransen på ordredokumentet. Vieri Katalog er en annen viktig suksessfaktor fordi det gir god kontroll for å følge opp priser og produkter i kataloger før de sendes over til Visma eHandel.  

Framgangsmåte

Anskaffelsen av ERP-system for den nye kommunen i 2020 inkluderte krav om eHandelssystem. Visma vant konkurransen og kommunen fikk tilgang til Visma eHandel. Når systemet var på plass, måtte nye rutiner innføres og læres. Flere bestillere følte seg kastet ut i et nytt system, og endringsledelse var viktig å ta tak i. 

Derfor ble e-handel definert som et eget fagområde med to dedikerte årsverk, som har utformet en rekke veiledere og rutiner, satt opp gode fysiske og digitale kurs og sikrer rask, løpende brukerstøtte. Målet er å alltid svare bestiller innen 24 timer.  

Fagområdene Avtaleoppfølging (fem årsverk) og eHandel har tett samarbeid om saker. I mange kommuner melder bestillere inn utfordringer med leverandører til leverandørene. I Lillestrøm går avtaleoppfølgingsteamet i stedet inn i de konkrete sakene med leverandørene. Det tar tid, men skaper tillitsforhold. De gode erfaringene sprer seg blant bestillere, og slik får man lettere avdekket utfordringer, løst dem og med det økt avtalelojalitet og bruk av e-handel. Det er også utarbeidet gode avviksmaler som gjør det lettere for bestillerne å kontakte leverandørene.  

For at e-handel skal fungere, er det viktig med opplæring. Fagområdene eHandel og Avtaleoppfølging arrangerer sammen halvårlige fysiske kurs for bestillere i kommunen. Kursene er tjenestespesifikke, slik at deltakerne får komme med nettopp de problemstillingene som er relevante for dem. På kursene gis det innføring i hvordan man finner fram i, og bruker Visma eHandel, og mer opplæring i fakturabehandling. Avtaleforvalterne forteller bestillerne hvor de skal kjøpe hva, om kommunens rettigheter i avtalene samt annen informasjon om kommunens rammeavtaler som er nyttig for en bestiller. 

Fagområde eHandel utarbeider pivot-tabeller hver måned for å se hvilke enheter som kjøper mye utenfor e-handel. Kommunen bruker også Power BI for å måle og følge opp kjøp i og utenfor e-handel. Det er ikke for å komme med pekefinger, men for å tilby oppfølging. Et månedlig nyhetsbrev om status på e-handel per kommunalområde sendes til alle kommunale ledere og skaper stort engasjement.